Retourenflut im Weihnachtsgeschäft
Die Reduzierung von Retouren ist eine der größten Herausforderungen im E-Commerce. Laut der aktuellen EHI-Studie „Versand- und Retourenmanagement im E-Commerce 2023“ steht die Vermeidung von Rücksendungen bei 74 Prozent der Onlinehändler an oberster Stelle – ein Anstieg um sechs Prozentpunkte im Vergleich zum Vorjahr. Die Studienautorin Hilka Bergmann hebt hervor, dass der Handel aufgrund der teilweise hohen Retourenquoten und den damit verbundenen Kosten stark in diese Richtung drängt. Insbesondere im Bereich Fashion & Accessoires, wo Retourenquoten von bis zu 75 Prozent keine Seltenheit sind, entstehen enorme Aufwände. Händlerinnen und Händler sind gezwungen, kreative Lösungen zu finden, um diese Kosten zu senken und dennoch den Kundinnen und Kunden ein zufriedenstellendes Einkaufserlebnis zu bieten, etwa das sogenannte Retourenmarketing.
Schlüsselfaktoren einer Retourenstrategie
Dabei spielen detaillierte Produktinformationen eine zentrale Rolle. 86 Prozent der Befragten sehen hierin die entscheidende Maßnahme zur Senkung der Retourenquote. Eine Kombination aus präzisen Abbildungen und Beschreibungen soll potenzielle Käuferinnen und Käufer bereits vor dem Kauf besser informieren und so Fehlkäufe vermeiden. Weitere wichtige Maßnahmen sind sichere Verpackung und persönliche Beratung. Doch wie können Unternehmerinnen und Unternehmer diese Erkenntnisse in die Praxis umsetzen?
Für Unternehmensinhaberinnen und Inhaber ist es essenziell, eine Retourenstrategie zu entwickeln, die sowohl kundenzentriert als auch kosteneffizient ist. Ausgehend von den Tipps für eine optimierte Retourenabwicklung, sollte zunächst die Qualität der Artikel und die Informationsbereitstellung im Onlineshop verbessert werden. Hochwertige Bilder und präzise Produkttexte können dabei helfen, die Erwartungen der Kundinnen und Kunden zu erfüllen. Zudem ist der Einsatz von stabilem Verpackungsmaterial und ein reibungsloser Rückgabeprozess elementar, um den Kundenservice zu verbessern und das Vertrauen zu stärken.
Eine wichtige Rolle spielen auch Kundenbewertungen, die Transparenz zu Produkten schaffen, zusätzliche Informationen bereitstellen und die Perspektive des Endkonsumenten wiederspiegeln. Dies, gepaart mit einer regelmäßigen Analyse des Retourenaufkommens und Optimierung der internen Prozesse, kann Handelsunternehmen dabei helfen, die Retourenquote zu senken.
Abschließend ist ein Kundensupport
nach dem Kauf ein wesentlicher Baustein, um langfristige und positive
Kundenbeziehungen zu fördern und proaktiv Retouren entgegenzuwirken, etwa um einen Umtausch gegen eine andere Ware anzubieten, die den Wünschen der kaufenden Person eher entspricht.
Teil der Kundenbeziehung
Retouren sind eine unvermeidbare Realität im Onlinehandel, doch sie
bieten auch eine Chance – nicht nur für die Kostenoptimierung, sondern
auch für den Aufbau einer stärkeren Kundenbindung und Umsatzsteigerung.
Eine effektive Retourenstrategie kann somit einen signifikanten
Wettbewerbsvorteil darstellen. Doch wie können Händlerinnen, Händler und
E-Commerce-Manager Retouren zu ihrem Vorteil nutzen?
Zunächst ist es essentiell, die Hauptgründe für Retouren zu identifizieren und diese proaktiv anzugehen. Viele Retouren entstehen durch Passform- oder Größenprobleme, was durch detaillierte Größenangaben und den Einsatz von Augmented Reality (AR) zur virtuellen Anprobe reduziert werden könnte.
Beschädigte oder falsche Bestellungen sind ebenso häufige Retourengründe – hier sind eine verbesserte Qualitätskontrolle und automatisierte Bestellungsverwaltung Schlüsselelemente. Nicht zu vernachlässigen ist auch die Bedeutung einer transparenten Kommunikation bezüglich der Lieferzeiten, um Enttäuschungen und damit verbundene Retouren zu vermeiden.
Auf der anderen Seite eröffnet das Retouren Marketing eine Welt voller Möglichkeiten. Indem Onlinehändler den Retourenprozess als Chance für das Marketing verstehen, können sie das Kundenerlebnis verbessern und gleichzeitig den Umsatz steigern.
Gutscheine, personalisierte Empfehlungen oder das Vorschlagen alternativer Produkte sind Taktiken, die nicht nur die Kundenbindung stärken, sondern auch die Retourenquote positiv beeinflussen können. Ein strategisch ausgerichtetes Retourenportal kann dabei helfen, diese Taktiken effizient umzusetzen und gleichzeitig Upsell- und Cross-Sell-Potenziale zu nutzen.
Checkliste: Retourenmarketing
Gutscheine anbieten:
- Ein Rabatt von 5 % überzeugt etwa jeden vierten rückgabebereiten Kunden.
- Ein Rabatt von 30 % könnte fast sechs von zehn dieser Kunden überzeugen.
Umtausch anbieten:
- Kunden neigen dazu, Artikel umzutauschen, wenn Alternativen angeboten werden.
Teilnahme am Treueprogramme im Rahmen der Retoure anbieten:
- Exklusive Mitgliedervergünstigungen (z.B. kostenlose Rücksendungen) fördern die Teilnahme am Treueprogramm. Ansonsten wird Rücksendung kostenpflichtig.
Feedback-Umfragen:
- Feedback einholen, um Kunden besser zu verstehen und effektiver ansprechen zu können. und Retouren zu vermeiden.
Retourenportal:
- Nutzen für personalisierte Empfehlungen, Produkt-Upsells und Cross-Sells.
In-Store-Retouren:
- Filial-Rücksendungen ziehen Besucher an und steigern den Umsatz.
Data Act: Was kommt auf Händlerinnen, Händler und ihre Kundschaft zu?
Der Data Act soll Daten für Wirtschaft und Gesellschaft besser nutzbar machen. Er regelt, wie Daten zwischen Unternehmen, Verbraucherinnen und Verbrauchern sowie Behörden geteilt und genutzt werden dürfen. Die Verordnung gilt ab dem 12. September 2025 verbindlich in der EU.Meldepflicht elektronischer Kassensysteme bis zum 31. Juli
Unternehmen, die ein elektronisches Kassensystem nutzen, müssen dieses bis spätestens 31. Juli beim Finanzamt melden. Ziel der Meldepflicht ist es, Manipulationen an Kassendaten zu verhindern und die ordnungsgemäße Aufzeichnung von Geschäftsvorfällen sicherzustellen. Wer die Frist versäumt, riskiert unnötige Bußgelder und Ärger bei der nächsten Betriebsprüfung.Ab Februar 2025 Pflicht: Was der AI-Act für den Handel bedeutet.
Gilt auch für den Einsatz von ChatGPT! Der AI-Act regelt den Einsatz von KI-Systemen und setzt Anforderungen für deren Einsatz. Ab dem 02. Februar 2025 müssen Unternehmen Schulungen zur KI-Kompetenz durchführen.Smarte Strategien für Sortimente und Personalplanung
KI-gesteuerte Lösungen ermöglichen es Handelsunternehmen, durch präzise Wetterprognosen und Datenanalysen nachhaltiger zu agieren, Ressourcen zu schonen und Kosten bei der Klimaanpassung zu senken, wie Andreas Bartmann von Globetrotter erläutert.
- 04Dez 2025, Do.
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18:00 - 23:00 Uhr Brita-Arena, WiesbadenPräsenzStadtentwicklung voranbringen: Wir laden Sie herzlich zu unserem Dialogforum "Stadt & Handel: Immobilien“ 2025 ein. Hier sprechen Vertreterinnen und Vertreter der Handelsbranchen, Immobilienwirtschaft und Stadtentwicklung über Zukunftsprojekte. Seien Sie dabei! - 08Juli 2025, Di.
Digital statt Zettelwirtschaft – Praxisaustausch zum digitalen Kassenbon
10:30 - 12:30 UhrDigitalkostenfreiIm aktuellen Koalitionsvertrag 2025 ist die Abschaffung der Papierbelegpflicht und die Umsetzung der Nachweispflicht durch Registrierkassen formuliert. Der AK Zahlungssysteme lädt Sie deshalb zum Praxisaustausch ein. - 18Aug 2026, Di.handel.digital
handel.digital summit 2026
16:30 - 21:30 UhrPräsenzkostenfreiDer handel.digital summit bringt Händlerinnen und Händler aus ganz Hessen zusammen – mit frischen Ideen, praxisnahen Lösungen und einem offenen Blick auf die digitale Zukunft des Handels. Ob Kassensystem, KI oder Kundenbindung: Hier geht’s nicht um Trends, sondern um konkrete Wege, wie Digitalisierung im Alltag wirklich hilft.
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25.06.2025Digitalisierung, E-Commerce, KIRückblick auf einen gelungenen Abend: handel.digital Community-Treffen bei pizza1.de in Schauenburg.Digital-Gipfel 2024: Handelsverband Hessen setzt auf verantwortungsvolle und bürokratiearme Weiterentwicklung von Künstlicher Intelligenz
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